Automatisierung für IT-Dienstleister und Systemhäuser
Tickets, Wartungsverträge und Abrechnung — der Betrieb hinter dem Support.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Der Support läuft, aber die Ränder fressen die Marge: Tickets ohne Angaben, Systemmeldungen, die niemand einordnet, Wartungsverträge, deren Leistungen niemand nachhält, und Zeiten, die am Monatsende rekonstruiert werden.
- Tickets kommen ohne die Angaben, die für eine Bearbeitung nötig sind
- Monitoringmeldungen und Tickets liegen in getrennten Systemen
- Wartungsverträge werden pauschal abgerechnet, ohne dass jemand den Verbrauch kennt
- Zeiten werden nachträglich geschätzt statt erfasst
- Kundendokumentation veraltet, sobald sich etwas ändert
Was ich konkret tue
Tickets vollständig aufnehmen
Rückfragen zu Gerät, Standort, Fehlermeldung und Dringlichkeit passieren automatisch beim Eingang, nicht erst wenn ein Techniker das Ticket öffnet.
Meldungen zusammenführen
Monitoring-Alarme werden entstört, gebündelt und dort zum Ticket, wo tatsächlich etwas zu tun ist — statt hundert Mails pro Nacht.
Vertragsleistungen sichtbar machen
Verbrauchte gegen vereinbarte Leistungen — sichtbar für Sie und den Kunden, bevor die Diskussion bei der Rechnung entsteht.
Dokumentation mitziehen
Änderungen an Systemen werden aus den Tickets in die Kundendokumentation übernommen, statt separat gepflegt zu werden.
Einstieg
Automatisierung nach Prozessanalyse
Vom Ticket zur abgerechneten Leistung
So läuft der Vorgang heute — und genau an dieser Kette setzt eine Automatisierung an.
- Meldung per Mail, Telefon oder Monitoring
- Fehlende Angaben automatisch nachfragen
- Priorität und Zuständigkeit bestimmen
- Bearbeitung mit Zeiterfassung
- Lösung dokumentieren
- Änderung in die Kundendokumentation
- Leistung dem Vertrag zuordnen oder abrechnen
Systeme, die hier typischerweise laufen
Das ist der Bestand, an den eine Automatisierung andockt. Genannt ist, was in dieser Branche verbreitet ist — das sagt nichts darüber, welches System bei Ihnen steht.
- PSA- und Ticketsysteme wie Zammad, Freshservice oder Autotask
- RMM-Werkzeuge wie NinjaOne, Datto oder ServerEye
- Dokumentation wie IT-Glue oder Hudu
- Microsoft 365 und Entra ID der Kunden
- Zeiterfassung mit Vertrags- und Projektbezug
Worauf es hier besonders ankommt
Auftragsverarbeitung in beide Richtungen
Als IT-Dienstleister sind Sie selbst Auftragsverarbeiter Ihrer Kunden — mit Weisungsbindung, Dokumentationspflicht und der Verpflichtung, Unterauftragsverarbeiter offenzulegen. Jedes Werkzeug, das Sie in Kundensysteme einbinden, wird damit Teil dieser Kette. Ein Sprachmodell, das Ticketinhalte verarbeitet, muss deshalb im Verzeichnis stehen und vom Kunden genehmigt sein — sonst haften Sie für einen Verstoß, den Ihr Kunde nicht kannte.
Häufige Fragen
- Wir haben schon ein Ticketsystem mit Automatisierung.
- Dann geht es nicht um ein weiteres System, sondern um die Lücken dazwischen — Monitoring und Ticket, Ticket und Dokumentation, Leistung und Vertrag. Genau dort liegt in den meisten Systemhäusern die unbezahlte Zeit.
- Können Tickets automatisch gelöst werden?
- Ein Teil ja — Passwortzurücksetzungen, Standardfreigaben, wiederkehrende Anfragen. Der Rest wird vorbereitet, nicht entschieden. Was ein Techniker beurteilen muss, beurteilt er weiterhin.
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